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如何实施外贸独立站双赢的退换货政策

发布者:万邦     目录:跨境电商独立站     阅读数:1976

退货,退款和换货都是在线开展业务的最后环节中非常重要的一部分。根据外贸独立站专家万邦统计,仅在美国,在2020年退货的交付将使企业蒙受5500亿美元的损失,比四年前增长75.2%。客户可能由于多种原因对订单感到不满意-订单损坏,订购了错误的尺寸,或者根本不符合他们的期望。因此,他们要求更换或退款。但是,如果没有合适的系统来处理这些请求,这些请求可能会花费大量时间,精力和金钱,而花费在客户服务电子邮件上的时间会增加,并且更换产品的运输费用会激增,尤其是在假期之后。

有了出色的退货政策和正确的系统,退货和交易就可以从可怕的商业方面转变为一个机会,该机会实际上为您的业务产生新的利润并提高了客户忠诚度。

但是,在我们深入探讨如何为商店编写退货政策并实现处理请求的系统之前,让我们先谈谈退货和换货的原因。

什么是退货政策?
退货政策是零售商创建的规则,用于管理客户如何退货和交换他们购买的不需要的商品。退货政策告诉客户可以退回哪些物品以及出于什么原因,以及接受退货的时间范围。为什么要制定退货政策?获得退货请求可能会在经济上和情感上带来痛苦。退款给客户的订单可能会导致利润损失,并且知道某人不喜欢您的产品可能会使坚决相信自己所售商品的企业主感到沮丧。

由于这些原因,可能很想忽略退货和换货的现实,而使不断增加的问题无法解决。

不良的退货政策所带来的影响
随着时间的流逝,客户对您的退货政策的投诉可能会开始过滤到社交媒体上,并显示为广告下方的评论,甚至出现在有关业务的Google搜索中。在这里,执行不力的退货系统开始对您的整体企业声誉产生负面影响。如果有关购买体验的不良情绪开始在网上传播,您的转换率可能会下降。

手动处理每个退货并根据具体情况与客户打交道,对于您的业务运营和使客户服务人员筋疲力尽也很昂贵。如果未监控和优化处理退货或换货的时间和费用,它甚至可能阻止您扩展业务。

以客户为中心的退货政策的优势
许多创新企业已经认识到以客户为中心的退货政策是强大的营销工具。

根据快递巨头UPS的调查,有68%的购物者在购物前会检查网站的退货和换货政策。这就是为什么许多品牌现在宣传“免费”,“轻松”和“无障碍”的退货和换货以提高转化率和在线购买的原因。随着获取客户成本的上升,许多企业正在研究如何留住客户并增加其终身价值。

建立退货和换货的RMA系统
如果您正在经营电子商务业务,则需要安装退货授权系统(RMA)来管理商店中的退货。轻松的退货流程可以减轻企业及其客户的退货和交流痛苦。 

什么是RMA系统?
退货商品系统可帮助您为客户处理退货。它使客户可以发起退货,接收带有RMA编号的预付费标签,并在不占用您时间的情况下发货。RMA系统还可以通过将批准的物料重新列出到库存中并监视退货对财务的影响来帮助您管理和跟踪退货。

什么是RMA号?
RMA代表退货授权。当客户需要维修或他们认为产品无法正常工作时,将为创建的任何服务订单提供一个RMA编号。 

退货与换货之间的区别
在电子商务中,客户通常独立决定是否要退货(表示退款)或换货(通常用于礼品卡或同等价值的替换产品)。如果客户想要退货,则表明他们出于某种原因未能达到他们的期望,并要求退款的交流,另一方面,可能意味着他们只是选择了错误的项目或产品被破坏或裂开。 在系统中尽早区分客户属于哪两个类别非常重要,因此您知道如何处理他们的请求。在出售产品之前,应考虑产品是否符合退货或交换条件,或两者都有,并在网站的退货政策页面上明确说明。


创建自助退货流程。客户只需单击几下即可自行提交退货,而无需与您的支持团队联系。
设置自动通知。及时向客户发送有关退货的最新信息。您可以从预设通知中选择或创建自己的通知。
发送运输标签。您可以设置与您的退货和退款政策匹配的退货规则,自动生成运输标签,甚至在美国销售时甚至提供打折的USPS标签。 
好的RMA系统不仅可以消除管理退货请求的麻烦,还可以创建令人愉悦的购买后体验,从而建立忠诚度并将退货转化为您的业务销售。 

如何编写退货政策(+免费退货政策模板)
哪些物品可以退货
可以交换什么物品
什么产品是“最终销售”(即,不可退货,不可交换)
可以退还或交换物品时(即购买日期后30、60或90天)
物品在什么情况下可以退货(即,磨损轻微,标签仍在上面,原始包装,原始状态等)
可以退回哪些产品(例如,商店信用额,退款,同等价值的产品等)
如何发起退货或交换(即,要联系的电子邮件地址或要访问的网页)
注意如果您的商店使用Amazon,eBay或Etsy作为销售渠道,请注意这些市场都有自己的退货政策。如果使用这些渠道,则您在零售退货政策中声明的内容可能不适用。

电子商务退货政策模板
以下是适用于您的业务的退货政策的基本模板。只需将粗体文本替换为您自己的政策,并使用列表作为指导,以确保您不会忘记包含任何重要信息:

如果您出于任何原因想要退货或交换订单,我们将为您提供帮助!我们在购买后30天内提供免费退货或换货。您可以返回您的产品赊店,一个 不同的产品,或者退还到原来的付款方式。

请注意我们的退货和退款政策的以下例外情况:
以下是一些常见例外的示例: 

打折商品为最终商品,不能退换
退回的商品必须仍带有标签并以原始产品包装退回
退回的物品必须没有明显的磨损或使用痕迹
要发起退货或换货,请完成以下步骤:

使用您的电子邮件地址和订单ID登录到我们的在线退货门户。
从您的订单中选择您要退货或交换的产品。
打印您将通过电子邮件收到的预付费运输标签。
使用提供的标签将所有物品寄回给我们。

以下是加载项,其中可能包含更多信息:
收到退款,替换产品或商店信用所需的时间
客户需要支付的所有运费
客户需要支付的任何退货补货费
您如何处理丢失或损坏的退货
如果客户还有其他疑问,请联系您的公司联系信息

在外贸独立站的哪里位置制定标准退货政策
拥有完善的退货和换货政策还远远不够,您还必须确保客户在购买前就看到了它。当与沮丧的客户尝试退回标记为最终销售的商品时,仅告诉他们不阅读保单是他们的错,这不太可能解决问题。

在整个外贸网站建设中几个难以错过的地方添加指向您策略的链接,以节省与未查看策略的客户来回往返的时间。列出您的策略的几个关键位置包括:
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